随着中国电信市场的用户饱和度的提高，传统运营商服务已经走向低谷，无论是网络建设，还是传统业务在运营商收入中所占的比例，都大大降低。新业务需求促使中国电信运营商以新的姿态面对用户，运营商的转型正是将业务放大，并做好的一种理念与管理模式的转变。客户服务导向，一切以客户为中心的理念，正在被中国电信运营商接受和推广。

　　2002年以来，以中国移动为领先代表的中国电信运营商，纷纷加大系统平台的升级与服务的升级，目的是以全新的系统服务和理念面对新时期用户的需求。

　　计世资讯(CCW Research)认为，随着3G的即将上马，电信运营商正加紧布署系统建设与服务建设，对个人服务还是行业集团大客户需求的梳理成为阶段性的目标，运营商服务导向理念也日益深化，同时，客户服务导向需求将成为拉动电信运营商信息建设的重要力量。

　　中国电信行业信息化特点及存在问题

　　国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统建设，IT系统已经初具规模，在企业的运营和管理过程中发挥了巨大的作用。相对于其他行业，信息化程度比较高，但在建设和使用过程中也暴露出了诸如系统分散，数据不能共享，系统整合难度大，接口没有实现自动化，网络承载平台隔离，系统之间功能界定不清晰等问题，亟待进一步完善和解决。

　　下面以中国电信和中国移动为例，对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析。

　　多年来中国电信围绕着生产运营和职能管理，先后建设了计算机综合业务管理(97)、客户服务(10000号、170、114等)、计费账务、网络资源管理、网络管理、办公自动化(OA)、财务等系统，这些系统大部分以本地网为单位进行建设。97系统包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、综合管理查询五个功能模块，创建并存储了用户、产品、号线资源等数据，为多个外部系统提供点到点的数据库接口表集成，属于紧耦合设计。

　　客户服务系统大部分本地网初步实现了以10000号系统为中心的综合客户服务平台，实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销。本地计费账务系统的功能主要包括数据采集、计费管理、账务管理等，主要支撑传统固话业务的批价和账务级的综合账务。网络资源管理系统实现了对网络资源的存量管理。网络管理方面，已经实现分专业的集中管理，交换、数据、传输网络的监控基本可以通过多套网管系统来完成，各系统实现了物理上的集中维护。在人力资源、财务、工程管理方面，都是一些孤立的小系统，没有形成完整的支撑体系。

　　目前中国电信的企业信息化存在的主要问题有以下几点：

　　(1)没有建立完善统一的客户关系管理系统。目前的97系统只是以内部管理为中心，主要处理电话业务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多数还不具备本地网的全业务处理功能。

　　(2)现有计费系统缺乏整合，难以实现服务捆绑和折扣；缺乏对市场营销的快速、有效支持；难以实现后付费与预付费相融合的计费模式。

　　(3)业务流程自动化程度低，缺乏统一的服务开通和服务保障流程，无法支持端到端的服务开通和保障；主动服务保障缺乏网管手段的支持；各网管系统之间相互独立，不利于端到端服务的快速实现与响应。

　　(4)目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立，信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。绝大多数省还没有建立数据仓库，没有实现统一的企业视图，难以支持经营分析和决策。

　　(5)目前还没有统一的网络平台支撑多个业务系统，无法满足集团、省、本地网的纵向和系统间横向的信息共享。目前基本上没有统一的数据中心或容灾中心。

　　中国移动从中国电信分出来以后，迅速地建设了自己的运营支撑系统，包括营业、计费、账务、客服及网管等系统。为了应付国内移动通信领域日益激烈的竞争，中国移动随后进行了BOSS集中化改造工作，对原有的营业、计费、账务及客服系统进行全省的集中化改造，在全国范围内建设两级(全国和省)的运营支撑系统，在系统体系结构上提出了构架“接入层-应用层-数据层”的三层结构的要求。

　　在BOSS建成后，中国移动又建设了经营分析系统，逐步形成计费结算、客户服务、经营分析三大业务支撑技术体系。其中计费结算的代表就是BOSS系统；客户服务是以呼叫中心为代表的一整套接入平台，它满足客户Internet、话音、面对面、终端等多种接入渠道的集成和整合。而经营分析系统是以业务发展趋势分析、客户行为及特性分析为建设目标与核心。

　　当然，中国移动的BOSS系统也存在其自身的问题：

　　(1)早期的BOSS是基于需求进行建设的，而不是基于流程，系统建设时是将各个地市和省公司的需求集合在一起来实现，导致有些资费是重叠的，有些产品没有客户选用。

　　(2)系统的封闭性比较强，开放性差。一个省BOSS由一个厂家完成，新的进入者很难进入这个领域。

　　(3)由于当时BOSS厂商的实力和能力有限，BOSS并没有按照电信级的系统进行设计和实施，使得业务支撑网很难跟专业网融合在一起。

　　(4)BOSS是面向个人客户的支撑系统，它虽然比较好地解决了账单流这个流程，但定单流和服务保障流的问题并没有考虑。随着将来3G的来临，到？全业务支撑，电信业务支撑系统的三大核心流程都是必须考虑的问题。

　　(5)客户服务和资源管理这两方面的功能比较薄弱。BOSS里的客户服务只做了售后部分，对于售中和售前的需求还不能很好地支持。资源管理包括业务资源管理和网络资源管理，BOSS更注重业务资源管理，其中既包括传统的码号、产品、业务资源等，也包括一些与物流有关的业务资源，而对于网络资源的管理还比较欠缺。

　　电信行业的整体发展速度正在趋缓，在固定资产投资方面，2006年在3G和NGN进入商用推动下，表现出上升势头，增长速度超过10%，但由于到2007年年初预计3G才能发牌，大规模建设将出现在2007年和2008年，预计2007年电信行业固定资产投资额将达到2870.4亿元人民币。中国电信行业正在从稳定发展期步入高速发展期。